家裝是一個冗長而復雜的過程,尤其是大件家具產品的物流配送、安裝維修、后期維護等服務,一直令不少消費者頗感“頭痛”。事實上,由于傳統(tǒng)企業(yè)向來重產品而輕服務,家居行業(yè)的售后服務日漸成為投訴熱點。

根據(jù)中國消費者協(xié)會官網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示,與2019年上半年相比,今年上半年家具投訴量為10563件,較上年同期增長39.6%。其中因售后服務被投訴的數(shù)量達3641件,占比最高。而在中國民營科技實業(yè)家協(xié)會家居消費專委會發(fā)布的《中國家居消費權益保護研究報告》中同樣顯示出,近年來,家居行業(yè)在“質量問題”方面的投訴有所下降,但在“售后服務”方面的投訴卻在逐年上升。

投訴量居前十位的商品(單位:件)圖/來源中國消費者協(xié)會官網(wǎng)

當前,隨著家居行業(yè)的高速發(fā)展,巨大的紅利期正在消解,商家之間已進入全方位的競爭時代,服務板塊必將成為“兵家必爭之地”。誰能為真正做到以消費者為中心,帶給消費者最完善、最優(yōu)質的服務內容,誰才有可能在風起云涌的市場大潮中立于不敗之地。

縱向深耕:解決售后服務“最后一公里”

家居售后服務通常包括物流運輸、配送安裝、后期維護,每一個環(huán)節(jié)都是整個家居售后服務的閉環(huán)。以往,大多數(shù)商家的銷售系統(tǒng)與售后服務分離,導致服務流程不可控,監(jiān)管困難。而服務人員的素質不高、技術水平參差不齊、收費標準不透明等問題也常常遭人詬病。從商場到家里,從購買到維護,這“最后一公里”成了最大的痛點。

補齊短板,發(fā)力服務,成了不少行業(yè)佼佼者不約而同的動作。去年,居然之家與紅星美凱龍紛紛推出相關家裝家居服務平臺,整合賣場、設計、智慧物流等業(yè)務,為消費者提供更全面的配套服務。

今年,京東物流打通線上線下渠道,啟用"天啟星"計劃,打造了一套"干支裝一體"的家居物流服務體系。以家居產業(yè)、產值高度聚集的生產基地作為物流基點,搭配末端配送、安裝環(huán)節(jié),解決家居電商的"最后一公里"問題。

而作為全國家居行業(yè)的翹楚品牌,羅浮宮家居早已提前做好了戰(zhàn)略部署。不僅組建了專業(yè)高效的物流團隊,全國免費送貨上門安裝、全球免費送貨直達客人港口,更有上百名資深裝卸師隨時待命,從包裝、運輸、保險、安裝、維護讓你全程無憂。

同時,更是首創(chuàng)行業(yè)先河,推出“十年質保終身維護”,讓您感受全新極致的售后體驗。每一位成交的消費者都會接到羅浮宮售后服務中心的電話回訪,反饋整個消費過程中感受;若出現(xiàn)問題,售后服務中心保證100%跟進解決。

羅浮宮擁有強大物流隊伍

橫向延伸:打造完整的家居服務體系

隨著經(jīng)濟水平的提高,80后、90后為主的年輕消費群體的崛起,他們往往更注重產品品質和服務體驗,對企業(yè)的服務水平也提出了更高的要求,不僅要精而深,更要廣而全。加之新零售模式的出現(xiàn),業(yè)內電商等多元化渠道日趨成熟,家居企業(yè)從“賣產品”向“賣服務”轉變,提升顧客的消費購物體驗勢在必行。

選擇羅浮宮家居,從進門開始,就為您提供細致的全程管家式服務。設有專車接送及五星級酒店預約,專業(yè)導購陪伴,從售前設計咨詢、售中導購,到售后送貨上門安裝及產品保養(yǎng)為您一對一解答。

羅浮宮專業(yè)、完善的服務體系

同時,羅浮宮還非常清楚顧客需求,將服務的內容覆蓋到家具選購過程中的方方面面。大力倡導體驗式場景服務,打造家居體驗式酒店,實行“可見即可售”銷售模式,讓消費者在真實的環(huán)境里感受家居裝修的效果,提升購物滿意度。

此外,還將家居文化與旅游、美食、酒店等相結合,全面提升消費者的品質置家體驗。由于一直將服務視為核心競爭力,羅浮宮已連續(xù)多年獲得 “全國售后服務十佳單位”、“廣東省服務業(yè)百強”等多項殊榮,廣受國內外消費者的一致好評。

羅浮宮法國餐廳

當下家居市場雖然規(guī)模龐大,但發(fā)展卻是良莠不齊,而像羅浮宮一般的行業(yè)領軍企業(yè),除了深耕產品質量,更是堅持用戶思維,其標桿級的售后服務對于整個行業(yè)的良性發(fā)展來說有著重要的引領意義?！耙粋€優(yōu)秀的企業(yè),必然是產品與服務并重的,”羅浮宮相關負責人表示,“只有通過為用戶提供卓越的服務體驗,才能留住顧客,形成口碑,助力品牌價值提升,這也是羅浮宮一直努力的方向?！?