高效率一站式美業(yè)服務(wù)+會客廳式社交，這兩個(gè)描述構(gòu)成了北京高端美顏會所——蕾蜜花園的品牌標(biāo)簽。

《哈佛商業(yè)評論》曾提過一種管理思維叫做“洞察引擎”：隨時(shí)洞察客戶需求，洞悉消費(fèi)者動機(jī)，并據(jù)此制定戰(zhàn)略和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，這被稱之為管理的洞察引擎。

以顧客為中心，深度洞悉并更好地滿足顧客需求，是衡量服務(wù)業(yè)企業(yè)競爭力的新標(biāo)準(zhǔn)。“比如經(jīng)過我們的洞察，發(fā)現(xiàn)客人能承受的服務(wù)舒適時(shí)間在一小時(shí)左右，超長時(shí)間服務(wù)表面看似更細(xì)致，但顧客體驗(yàn)并不好。”美觀君在訪談時(shí)發(fā)現(xiàn)，蕾蜜花園的日常工作，正是以這種洞察文化為管理主線的。

深度社交洞察：會客廳圈子文化

在蕾蜜花園工體店，有一面客戶照片構(gòu)成的藝術(shù)墻：時(shí)尚雜志主編、Uber高管、EMBA校友會秘書長、攝影人、投資人、珠寶公司公關(guān)總監(jiān)、造型美學(xué)專家、知名學(xué)者、電影節(jié)執(zhí)行主席、央視主播、文化傳媒企業(yè)高管.....

“最開始的初衷是為朋友們提供一個(gè)聚會場所，在享受美業(yè)服務(wù)的同時(shí)，也滿足彼此的交流和社交需求。”蕾蜜花園創(chuàng)始人Laura說。

蕾蜜花園創(chuàng)始人Laura

每個(gè)月，蕾蜜花園都會定向邀約會員和朋友，在蕾蜜花園的會客廳里組織兩到三場主題聚會，從旗袍到名表，再到帽子沙龍、紅酒文化，都是會客廳的趣味話題和視線聚焦。

９月伊始，美觀君參加了蕾蜜花園的夏末優(yōu)雅帽子聚會，來賓們帶上或復(fù)古風(fēng)情或時(shí)尚簡約風(fēng)格的禮帽，與Laura一同，在會客廳內(nèi)聊天品茶，談笑風(fēng)生，是一次優(yōu)雅又有趣的體驗(yàn)。“蕾蜜花園更像是個(gè)社交平臺，像個(gè)有趣的圈子，總有朋友的朋友不斷加入進(jìn)來。”Laura說。

蕾蜜花園打造的會客廳活動，形成了更穩(wěn)定的交流圈層，開拓了一種更深層次的社交文化。而在滿足中高端圈層社交需求的同時(shí)，也形成了自身的品牌辨識度和歸屬感。

蕾蜜花園打造的會客廳品牌文化

時(shí)間需求洞察：高效率、一站式、科技化

蕾蜜花園服務(wù)的是28到48歲，追求高生活品質(zhì)的女性群體。“要求品質(zhì)，見多識廣，時(shí)間寶貴”，是她們的用戶畫像。

【一小時(shí)大師】

在蕾蜜花園，每一位員工都是洞察來源，并將這種洞察論證轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)。“經(jīng)過員工的觀察和反饋，客人能承受的服務(wù)舒適時(shí)間在一小時(shí)左右，超長時(shí)間服務(wù)表面看似更細(xì)致，但顧客體驗(yàn)并不好。”

蕾蜜花園就此對員工舉行了“一小時(shí)大師”的相關(guān)培訓(xùn)，并設(shè)計(jì)了規(guī)范服務(wù)方案。事實(shí)證明，客人在一小時(shí)內(nèi)同時(shí)體驗(yàn)到多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，不但提高了滿意度和體驗(yàn)度，也同時(shí)提升了店鋪的服務(wù)效率。

“由于涉及多個(gè)項(xiàng)目，這對店長和員工的時(shí)間安排和統(tǒng)籌能力也是個(gè)挑戰(zhàn)和鍛煉。” Laura表示。

“一小時(shí)大師”為代表的高效率、一站式、科技化服務(wù)

一站式、細(xì)節(jié)化服務(wù)

 “提供一站式美容服務(wù)，有效節(jié)約客人的時(shí)間，這也是蕾蜜花園競爭力之一。”目前，蕾蜜花園提供美容、美體、美胸、美睫、美甲五大項(xiàng)目，顧客的需求是多方面的，“計(jì)劃將來引進(jìn)更多高科技項(xiàng)目，讓客人有更多選擇。” Laura說。

洞察思維也體現(xiàn)在服務(wù)細(xì)節(jié)中，從背景音樂、環(huán)境設(shè)計(jì)、擺件陳設(shè)、香氛、濕度調(diào)節(jié)，到客人用品、精美茶點(diǎn)，再到員工的服務(wù)氣質(zhì)，都在不斷經(jīng)過反饋和驗(yàn)證，不斷改良和優(yōu)化，最大限度上給客人完美“五覺”的感官體驗(yàn)。

洞察引擎思維下的環(huán)境和服務(wù)細(xì)節(jié)

科技美容路線

“與追求時(shí)間的高效一樣，高端客戶對效果有更高的要求。蕾蜜花園在美膚項(xiàng)目上選擇美容產(chǎn)品+智能設(shè)備的科技美容路線，為顧客的時(shí)間成本和投入回報(bào)上打造高性價(jià)比。”

Laura多次赴國外考察學(xué)習(xí)最新的美容科技動向，精選產(chǎn)品和設(shè)備。“從日本引進(jìn)的科技護(hù)理項(xiàng)目與東京同步上市，蕾蜜花園所合作的株式會社在全日本有600多家門店，集中在東京、大阪的直營店就有127家，有眾多女性消費(fèi)者的反饋?zhàn)饕罁?jù)，這也是蕾蜜選擇產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)。”

 “蕾蜜花園的目標(biāo)，更像一個(gè)國際美容優(yōu)選品牌的集合店，我們希望法國、美國、西班牙的生物科技產(chǎn)品，以色列、德國和日本的高科技智能美容設(shè)備，我們的用戶在這里都可以便捷地體驗(yàn)到。”

商業(yè)布局洞察：高效率、可復(fù)制、標(biāo)準(zhǔn)化

 “市場反饋?zhàn)C明，美容產(chǎn)品+智能設(shè)備的科技生活美容路線是行得通的，優(yōu)勢是時(shí)間效率高，標(biāo)準(zhǔn)化，易復(fù)制推廣。”從2014年11月30日第一家雙井店，到今年開業(yè)的工體店，再到正在籌備的海淀店，都在沿襲這一路線。

據(jù)了解，蕾蜜花園美甲和美睫，價(jià)格在300元到千元不等；美膚項(xiàng)目單次消費(fèi)百元到千元，西班牙的高端產(chǎn)品線3000元起，一次綜合護(hù)膚達(dá)到萬元。“蕾蜜花園價(jià)格定位是經(jīng)過消費(fèi)洞察和市場反饋合理制定的，是經(jīng)得起比對和推敲的，滿足高知女性追求高品質(zhì)與性價(jià)比的需求，也是蕾蜜花園得以發(fā)展的根本。” Laura說。

據(jù)悉，雙井店開業(yè)9個(gè)月時(shí)實(shí)現(xiàn)當(dāng)月持平，次年年底即實(shí)現(xiàn)盈利。今年3月初開業(yè)的工體新店采用會所制，一個(gè)月即達(dá)到收支平衡，3個(gè)月后實(shí)現(xiàn)盈利。

通過對國內(nèi)外美容業(yè)實(shí)體連鎖的走訪，既有店鋪、又有研發(fā)團(tuán)隊(duì)和培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)支持的模式，是Laura欣賞的商業(yè)模式。今年，蕾蜜花園將著力打造蕾蜜學(xué)院，在培訓(xùn)上發(fā)力，做好管理人員儲備。

 “計(jì)劃在5年內(nèi)，在北京打造10家高端社區(qū)店，其中包括3家會所店。”Laura表示。“相關(guān)加盟方案正在制定中，將在一線城市，尋找理念相同的城市合伙人，關(guān)于法律保障、資本方面的籌備和運(yùn)作也在全面推進(jìn)中。”

注：轉(zhuǎn)載自《美業(yè)觀察》  記者：Season