一.小小瑕疵引發的緊急動員
花加(Flowerplus),成立于2015年初,是國內領先的鮮花訂閱電商品牌。
花加的特色,是顛覆了傳統鮮花消費多在節慶、紀念日的禮品花模式,捕捉都市人日常鮮花消費的市場空白,通過手機端下單、包月制宅配,滿足用戶隨時隨地用花的需求。
鮮花訂閱雖然在中國興起的時間并不算長,但從目前市場來看,有不少品牌誕生和加入,競爭非常激烈。花加成長的速度非常快,口碑也一直不錯,我身邊有不少朋友都體驗過他們的服務。
讓CEO王柯倍感煎熬的這件事發生在8月5日凌晨,剛剛過去的這個周末。
花加的質檢團隊在核實鮮花處理工序確認單時,發現有一支生產小組因為原料問題,未按規定對他們負責的200束含馬利筋的花束進行完整的預處理。
馬利筋是一種國內外常見的花卉花材。因其觀賞價值極高,也被用于整個鮮花行業,在花市花店里隨處可見。這種鮮花有個特點,就是在原生狀態時,不當接觸可能會引起過敏等癥狀。作為鮮切花,對其預處理有一定的要求。
8月5日的訂單中,有4000名用戶選擇的混合花配方中有馬利筋,但很難立刻追溯到其中哪200枝是未完整處理的馬利筋。
這時候,對花加來說,其實有三種選擇:
一、不必過度反應,200枝其實是個小數目,也并不一定會造成身體過敏,如果有用戶反饋再處理也不遲;
二、花一些時間,想辦法從4000束訂單中查找未處理的200束,然后聯系用戶處理;
三、立刻將4000束花全部召回,并向用戶致歉和補償。
美國著名公關大師艾·里斯和勞拉·里斯在他們大名鼎鼎的《廣告的沒落 公關的崛起》一書中,說過這樣一句話:“面對危機來臨,把頭埋起來,只會使情況變得更糟。”
花加CEO王柯在最短的時間內做出了決定:立即連夜召回所有含馬利筋的訂單。在他看來,這么做的原因很簡單,“涉及客戶無小事,時刻秉承著客戶第一的價值觀”。
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花加立刻成立緊急處理小組,確定4000束全量召回和補償方案;
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客服部緊急電話短信聯系客戶,提醒客戶避免和花材的接觸;
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同時,物流部門負責對未送達的花束進行攔截,已經配送的立刻上門取回;
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客服部通知客戶補償方案,將免費補送鮮花和花瓶。
這兩個小時,花加所有的員工都倍感焦慮和煎熬,努力在最短的時間內處理好召回事件,避免給任何一位客戶帶去麻煩。
所幸,2個小時后,90%的花束已經被召回,大部分客戶反饋身體并無異常。有3位客戶反映疑似過敏,經花加工作人員陪同處理后,過敏癥狀均已緩解。
王柯在發給所有用戶的公開信里說,“事情發生后的當晚,我輾轉反側,睡不著覺”。“對此次發生的失誤我們深感抱歉,我們會持續跟進,從失誤中吸取教訓,也借此為國內鮮花行業樹立統一的安全規范和行業標準。”
二.用戶體驗和用戶安全重于一切
花加這次的鮮花事件,未造成后果,但對中國整個鮮花電商行業的發展而言,無疑是成長和崛起道路上一件大事。
完善工作流程、樹立安全規范和工作標準,不僅是花加接下來要做的事,也是整個鮮花行業都需要做的事。
這些年,互聯網鮮花電商蓬勃發展,各種創新模式不斷涌現。花點時間、愛尚鮮花等等都在迅速分食這塊看起來越來越大的蛋糕。投資人也看好這個領域,鮮花電商的投入和營收都在持續增長。
不過,正如花加CEO王柯所言,再大的營收,再快的增長,比起用戶體驗和用戶安全,都變得微不足道。“鮮花是一份美好事業,這也意味著花加所肩負的重擔”。
任何行業在狂飆突進的階段,都會面臨意想不到的黑天鵝或灰犀牛,這時候不僅考驗一個公司創始人的危機處理能力,更考驗他的初心、價值觀和責任感。
1985年,中國制造業狂飆突進的年代,海爾當家人張瑞敏帶領職工當眾砸掉76臺有質量問題的冰箱。當時一臺冰箱的價格800多元,相當于一名職工兩年的收入。很多職工砸冰箱的時候痛哭流涕。但張瑞敏的這一砸,將海爾的質量提到了一個超越全行業的高度,這件事至今仍為人稱道。
在熱播電視劇《大宅門》里,七爺白景琦當眾一把火燒了幾馬車的問題藥材,樹立起了白家老字號貨真價實的招牌。
同仁堂有一副眾口皆碑的古訓:炮制雖繁,必不敢省人工;品味雖貴,必不敢減物力。今天互聯網時代,人們愿意講“工匠精神”、匠心,其實道理是相通的。
花加CEO王柯說,花加最初的團隊是擠在一個小辦公室里,初創團隊僅4人。那時候的我們,心里就是有一團火,想改革鮮花的禮品模式,把鮮花帶回更多人的日常生活。沒想別的,就覺得這是一份美好難得的事業,是革命也是責任。直到今天,花加當年當日之初心不變。
一位創始人在面對企業利益與用戶利益沖撞時,能守住初心、價值觀和責任感,始終將用戶體驗和用戶利益置于至高無上的位置,不惜犧牲企業短期利益,這份遠見和擔當,是一家企業贏得信任、基業長青的最寶貴的財富。
反觀行業里的其他一些企業,同樣出現過類似馬利筋這樣的誤操作,但在處理時不是第一時間召回產品,而是忙著刪稿子,管控輿論。當同行發生類似事件時,不是反觀自我,嚴格流程,而是推波助瀾,煽風點火。這樣的做法是在傷害整個行業。
管理大師彼得·德魯克說,企業家精神的核心是“創新,冒險和擔當精神”。
王柯說,“還是那句話,一切責任,花加承擔,我承擔。”這種態度和擔當精神是一個創始人最可貴的品質。對這樣勇于直面問題、勇于擔當的中國企業,我們應該多一些包容,多一些鼓勵,讓他們做得更好。